Leidschendam,
12
december
2018
|
17:47
Europe/Amsterdam

Extreme gastfocus voor een onvergetelijke vakantie

Door Erik van Essen CCO Landal GreenParks

Gastvriendelijkheid, ook wel hostmanship genoemd, zit in de natuur van Landal, in ons DNA. Van nature weten we onze gasten te verrassen en hen een onvergetelijke vakantie te bieden. Meer dan 3.000 Landal collega’s en vele partners van Landal werken elke dag met passie om onze gasten meer dan tevreden te laten zijn. En dat doen we bovengemiddeld goed blijkt uit de reacties van onze gasten. Tegelijkertijd is de uitdaging… wat nu goed is, is morgen niet goed genoeg. Onze gasten verwachten dat we continue blijven verbeteren. Daarom hebben we ook de ambitie om onze gemiddelde Net Promoter Score te laten groeien naar 40. We weten dat dat kan. Er zijn Landal parken die richting een NPS van 70 gaan dus het vertrouwen is er.

Hoe kunnen we met elkaar die gastvriendelijkheid nog verder verhogen? Waar kunnen we verbeteringen aanbrengen? Hoe kunnen we nog beter naar onze gasten luisteren en gastinzichten nog beter naar boven halen?

Extreme gastfocus is key

Het antwoord is: met extreme gastfocus. Via onze gasten komen we veel te weten over wat ze van hun verblijf vonden en zijn graag bereid om enquêtes in te vullen (meer dan 50% respons). De NPS-scores tonen weliswaar hoe gasten hun verblijf beoordelen, maar niet wat zij écht zouden willen. Om daarachter te komen zijn we meer en meer het gesprek aan het aangaan met onze gasten. Echt snappen wat de gast wil; vragen stellen, gasten uitnodigen om deel te nemen aan managementmeetings, oplossingen bedenken met hulp van gasten, oplossingen testen, uitkomsten evalueren, oplossingen aanpassen, testen, testen, testen, benchmarken en dóór naar de volgende stap.

De Landal teams willen de reis die onze gast doormaakt – van: “dromen over een vakantie” tot de boeking (meer en meer via mobiele telefoon), en van voorpret tot verblijf op een van de 86 parken tot het thuiskomen en nagenieten – heel goed begrijpen. En dus kijken we naar wat tijdens die reis de meest impactvolle momenten zijn voor onze gasten en hoe we die zo snel mogelijk kunnen verbeteren. Richten we onze aandacht voldoende op de plekken waar de bottlenecks zitten, zijn we wel met impactvolle dingen bezig voor de gast?

Wat is jouw top 3?

Ik ben ervan overtuigd dat we allemaal iets kunnen verbeteren. Elke dag weer. Daag jezelf eens uit om een top 3 te maken van zaken die je in jouw werk zou kunnen verbeteren om nog meer impact voor de gast voor elkaar te krijgen. En maak die top 3 prioriteit en zo snel mogelijk af. En geef ook aan wat je nodig hebt om het samen voor elkaar te krijgen. Dwing je zelf om structureel te kijken met de ogen van een gast (best moeilijk als je dat niet gewend bent). Leuk bij Landal is natuurlijk dat dat geen fantasie hoeft te zijn, maar dat je als medewerker ook echt als gast kan genieten van onze mooie parken. Groen bloed krijg je daarvan. Wat voor mij in mijn werk helpt is bijvoorbeeld dat ik elke dag op onze eigen website rondstruin, en minstens één keer per week zelf een boeking maak. Ik luister regelmatig in ons contact center mee naar de gesprekken met onze gasten (heeeel leerzaam) en meerdere dagen per week lees ik feedback van gasten (via website, e-mail of soms zelfs nog een handgeschreven brief).  En aan lezen heb ik niets, dus er zit vaak een actie aan gekoppeld om iets structureel op te lossen.

Die extreme focus op wat de gast wil helpt ons in ons veranderproces. Het dwingt ons anders te gaan werken. Kleine stapjes zetten, maar wel sneller dan in het verleden. Accepteren dat we misschien ook wel eens een stapje terug moeten zetten omdat er ook wel eens wat fout gaat. Geeft niets, ligt eraan hoe je met fouten omgaat. Onze gast snapt wel dat er iets misgaat, als het maar met passie opgelost wordt. Verwachtingen overtreffen maakt ons echt succesvol. En dat is hard werken want we zijn niet de enige organisatie die dat wil en goed kan.

De gast is winnaar

“Help me faster, know me better, WOW! me everywhere”, noemen ze dat bij Google. Onlangs mocht ik in Tokyo te gast zijn bij Google en een uitermate leerzaam kijkje nemen in de keuken van de Aziatische klantvriendelijkheid van een groot aantal bedrijven. Daar werd me de urgentie nog helderder; de gast vraagt meer gemak en service en krijgt dit in versneld tempo. In de ontwikkeling van testtools, in het versnellen van het gebruik van technologische mogelijkheden hebben bedrijven in het Verre Oosten de lead genomen. Er is een permanente alertheid om de lat telkens hoger te leggen en de gast is de winnaar: meer gemak, meer service.

De snelle evolutie van technologische middelen helpt daarbij natuurlijk gigantisch. Zijn wij in Europa gewend om de trends bij Microsoft, Google en Apple te zoeken, de toon wordt momenteel echt gezet in Azië. Tegenover onze Westerse top-10 van internetbedrijven als Google, Amazon.com, e-Bay of Netflix, staan Chinese ondernemingen als Tencent, Alibaba, JD.com en zoekmachine Baidu, die hard(er) groeien.

Landal wordt geen techbedrijf

Landal GreenParks is een gastenbedrijf. Landal wordt geen techbedrijf maar technologie speelt wel een groeiende belangrijke rol in onze gastreis. We zijn in versneld tempo aan het investeren. Niet alleen in ons parkproduct, maar zeker ook in onze marketingtechnieken en dus ook ons webplatform. De Landal-websites en de apps worden vriendelijker in gebruik, je kunt met minder clicks een boeking maken. Mobile device focus. Steeds meer mensen gebruiken immers hun smartphone voor zoeken, boeken en betalen. Ook voor hun volgende verblijf bij Landal.

Op dit moment loopt meer dan de helft van al ons internetverkeer via de smartphone, dat was twee jaar geleden nog maar de helft daarvan. Het grootste deel van die bezoeken per smartphone is oriënterend, maar het aantal boekingen dat via een mobiel gemaakt wordt gaat al richting 20% (en dat was in 2016 nog maar 8%, het gaat loeihard). Dat heeft natuurlijk ook te maken met het feit dat betalen via een smartphone veel gebruiksvriendelijker kan. Het belang van desktop is nog groot, maar neemt snel af.

Samengevat: we zetten in op extreme gastfocus. De technologische middelen helpen ons daarbij. En gelukkig maar: het echte geluk en de onvergetelijke herinnering vinden plaats om onze parken. Waar onze medewerkers met hun extreme focus om gasten het naar de zin te maken ervoor zorgen dat gasten worden verrast en met een bijzonder tevreden gevoel naar huis gaan, en om Landal of Hof van Saksen vervolgens bij vrienden en familie aan te bevelen.